“Chatbot là gì” là câu hỏi mà rất nhiều người chủ doanh nghiệp đặt ra câu hỏi khi muốn tự động hóa các quy trình và tối ưu quy trình của doanh nghiệp bắt đầu hoạt động ổn định. The Ware sẽ giải thích cho bạn khái niệm Chatbot và những lợi ích mà Chatbot đem lại cho doanh nghiệp.
1. Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) để giao tiếp và tương tác với con người bằng ngôn ngữ tự nhiên, như văn bản hoặc thoại. Chatbot được thiết kế để thực hiện nhiều chức năng khác nhau, thay thế con người trong quá trình tối ưu hóa quy trình, chăm sóc khách hàng chẳng hạn như:
- Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng: Bạn có thiết lập hệ thống câu hỏi mà Chatbot có thể trả lời như các câu hỏi thường gặp, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm/dịch vụ, nêu quy trình cho khách hàng trong thời gian ngắn với việc nắm bắt từ khóa.
- Tự động hóa quy trình: Chatbot có thể được sử dụng để giúp bạn thu thập thông tin khách hàng, xử lý đơn đặt hàng và gửi tới các bộ phận liên quan, lên lịch hẹn cho khách và bộ phận chăm sóc khách hàng, v.v.
- Chatbot tin tức: Có thể được sử dụng để cung cấp tin tức, nhắc nhở về lịch hẹn, gửi tin nhắn quảng cáo tới khách hàng… v.v.
Với sự tiến bộ của công nghệ, Chatbot thường sử dụng các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu và phản hồi lại các yêu cầu của người dùng. Ngoài ra Chatbot có thể tích hợp với các công nghệ AI khác như quét dữ liệu, quét từ khóa để cải thiện khả năng giao tiếp và thông minh.
2. Phân loại Chatbot theo tính năng
Có nhiều cách để phân loại Chatbot hiện nay như theo phương thức giao tiếp, độ phức tạp của Chatbot hoặc là theo mục đích sử dụng và công nghệ nền tảng. Khi sử dụng Chatbot, các bên bán sẽ dựa trên nhu cầu và mong muốn của bạn và hiệu quả của chatbot mà sẽ cho bạn dùng thử các loại Chatbot phù hợp. Một số loại Chatbot phổ biến hiện nay:
| Theo phương thức giao tiếp | Theo độ phức tạp của AI | Theo mục đích sử dụng: |
|---|---|---|
Chatbot tin nhắn: Tương tác với khách hàng bằng tin nhắn văn bản. Chatbot thoại: Tương tác với khách hàng bằng giọng nói ghi âm sẵn. Chatbot đa chức năng: Có thể tương tác với khách bằng cả giọng nói và văn bản. | Chatbot cơ bản: Sử dụng các lập trình đơn giản, câu trả lời được soạn sẵn. Chatbot nâng cao: Sử dụng NLP và học máy để hiểu và đáp ứng linh hoạt hơn. Chatbot thông minh: Sử dụng AI tiên tiến như xử lý ngôn ngữ tự nhiên, trí tuệ nhân tạo, học sâu để tương tác như con người. | Chatbot hỗ trợ khách hàng: Sử dụng các phương thức giao tiếp để hỗ trợ khách hàng. Chatbot bán hàng: Lập trình sẵn quy trình để chuyển đơn đặt hàng tới bộ phận xử lý đơn hàng. Chatbot hướng dẫn: Cung cấp các quy trình cho khách hàng đặt hàng hoặc khiếu nại.Chatbot trợ lý cá nhân: Lên lịch trình và nhắc nhở về lịch trình cá nhân |
3. Cách đo lường hiệu quả của Chatbot
Tùy vào mục đích sử dụng và nhu cầu dùng thì có nhiều cách đánh giá hiệu quả của Chatbot với hệ thống của bạn:
- Khả năng hiểu, trả lời và đáp ứng: Cần đánh giá mức độ chatbot có thể hiểu được câu hỏi/yêu cầu của người khách hàng và cung cấp câu trả lời phù hợp và chính xác đáp ứng nhu cầu của khách. Ngoài ra nên xem xét cuộc đối thoại có được một cách tự nhiên, giống như giao tiếp giữa con người.
- Độ chính xác và tính đáng tin cậy: Bắt buộc kiểm tra xem chatbot có cung cấp thông tin chính xác theo yêu cầu của khách không và phải có sự nhất quán trong các câu trả lời. Độ chính xác và tính đáng tin cậy là hai yếu tố then chốt trong việc xây dựng một chatbot hiệu quả. Người dùng kỳ vọng rằng chatbot sẽ cung cấp cho họ thông tin chính xác và nhất quán, đáp ứng được nhu cầu của họ.
- Hiệu suất và tốc độ phản hồi: Tốc độ phản hồi của Chatbot phải ổn định và nhau để hạn chế việc khách thoát khỏi cuộc trò chuyện điều này sẽ giúp đánh giá sự nhanh nhạy và hiệu quả của chatbot trong xử lý yêu cầu.
- Phản hồi của người dùng: Nhận được những phản hồi của người dùng về trải nghiệm với Chatbot và tính sử dụng là một bước quan trọng để cải thiện và phát triển sản phẩm. Điều này sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và điểm yếu của Chatbot, từ đó có thể thực hiện các cải tiến phù hợp.
- Phân tích dữ liệu: Đây là yếu tố đặc biệt quan trọng, Chatbot sẽ dựa trên lịch sử để phân tích hành vi khách hàng, theo dõi các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ thoát, số lượng yêu cầu được xử lý. Việc đánh giá dựa trên các tiêu chí này sẽ giúp xác định được hiệu quả của Chatbot và đưa ra được các ý tưởng cải tiến.
Tham khảo thêm bài viết: Quản lý chatbot
Trên đây toàn bộ thông tin về Chatbot là gì, bạn có tham khảo thêm một số nội dung liên quan tới Chatbot như Thủ thuật sử dụng Chatbot, Quản lý Chatbot để có thêm thông tin cũng như kiến thức về Chatbot để tối ưu được quy trình quản lý và sử dụng Chatbot trong doanh nghiệp.
